МФЦ: четыре года на пути к совершенству

Удобный график работы, бесплатный Wi-Fi, велопарковки у входа и уведомления о готовности документов: четыре года преобразили столичные центры госуслуг до неузнаваемости. В начале пути разговоры о детских игровых и аппаратах с кофе вызывали усмешку. Теперь к новой реальности привыкли. «Только зачем? Выпить кофе в очереди мы все равно не успеваем», - шутят москвичи на тему кофейных аппаратов.

«Действительно, среднее время ожидания по сети составляет всего три минуты, и лишь один из 150 посетителей ждет в очереди больше четверти часа. Четыре года назад больше 15 минут в очереди просиживал каждый пятый», - без ложной скромности делится с журналистами успехами глава ГБУ МФЦ Елена Громова.

Еще недавно, чтобы получить ту или иную услугу, нужно было пройти сотни приемных органов госвласти, попасть в правильное время, а после - вернуться снова, скорее всего, не единожды.

Теперь все можно сделать в одном месте: быстро и без лишних «заморочек». Сегодня в столице заработали шесть новых центров: в Северном Бутово, Гольяново, Бибирево, Левобережном, Войковском и Пресненском - в «Афимоле».

«Чуть больше года назад открылся первый МФЦ в торговом центре. Люди сразу поняли, как это удобно. Москвичи просили ввести это в практику. Так, из шести центров, которые мы открыли сегодня, пять расположены либо в торговых, либо в бизнес-центрах», - заметила Громова.

Еще два центра, которые были крайне неудобными для жителей, переехали в новые здания: Таганский и Северное Медведково. Итого: 110 центров на 113 районов, пять тысяч окон. Уже осенью обещают открыть МФЦ в Зеленограде и «новой» Москве. Пока же на присоединенных территориях действуют мобильные офисы.

Что важно: с недавних пор центры работают без выходных. Нигде в мире такого нет, заметила Громова. «У нас такой ритм жизни, что на оформление документов сложно выбрать время в будни», - пояснила чиновница. Такая возможность пришлась москвичам по душе: 16 тыс. москвичей получают услуги именно в выходные.

Реагирование на поток, его прогнозирование (нужно открыть ровно столько окон, сколько требуется в конкретное время дня - Громова), гибкий график работы специалистов, предзапись на услуги Росреестра, ФМС (загранпаспорт), Пенсионного фонда — самые востребованные, и уведомление о готовности документов: все это позволило сократить очереди.

Согласно рейтингу PwC, Москва признана мировым рекордсменом по времени ожидания в центрах госуслуг: 3 минуты против 5-27,5 минут. Более того, сервис по предоставлению информации о среднем времени ожидания в очереди онлайн есть только в Москве, Сан-Паулу, Торонто и Сиднее, а предоставление в открытом доступе информации о загруженности центров — только в Торонто и Москве.

Москва стала лидером рейтинга по четырем показателям: доступность услуг, комфортность их получения, управление очередями и диалог с жителями.

Что касается комфорта, москвичи часто шутят: «Зачем нам аппараты с кофе, если выпить его не успеваешь», делится Громова.

«Нам важно было, чтобы центры были похожи друг на друга как близнецы: кофе, уголок для детей, фото, распечатка - все это в любом центре есть. По итогам краудсоусинга москвичи предложили установить велопарковки и добавить зарядные устройства, что мы также сделали. Есть множество мелочей, которые делают жизнь приятнее и удобнее», - заметила глава ГБУ МФЦ.

Неотделимым от этой темы Громовой представляется и «диалог с жителями». «Доля негативных отзывов снизилась в разы. На смену критике пришли конструктивные предложения. Люди знают, что их услышат», - заметила она.

Что касается расширения перечня услуг, тех, которые в центрах еще не оказываются, осталось не так много. «В основном, это касается налоговой инспекции: возможность подачи декларации, получение справки о задолженности и прочие. Недавно стартовал пилот в части нескольких услуг налоговой. Со временем список будет расширяться», - заметила Громова.

Но развиваться МФЦ планирует все же в направлении группировки услуг по жизненным ситуациям. Уже реализованные проекты: рождение ребенка, оформление наследства. Теперь все необходимые в таких ситуациях документы можно оформить одним пакетом.

«И, конечно, мы должны покрыть город сетью МФЦ, переехать из неудобных офисов в удобные», - подчеркнула Громова. Пока неохваченными остались Тверской, Донской районы, Якиманка.

«Пошел процесс переезда, и он будет происходить достаточно активно. Сейчас и в рынке ситуация благоприятная, и в аренду можно брать помещения. В обсуждении находится и вопрос по Выхино», - заметила она.

А в скором времени столичные центры госуслуг обзаведутся дворцом, и ни где-нибудь, а на ВДНХ. Недавно ГБУ получило от города здание, расположенное на главной выставке страны. Это павильон №71, бывший павильон «Атомная энергия». После реконструкции здесь, по словам Громовой, откроется дворец МФЦ.

«Широкая душа МФЦ требует больше пространства», - заметила глава бюджетного учреждения. Павильон площадью 5 тыс. «квадратов» готов ее вместить.

По сути, это будет один из привычных территориальных офисов, где москвичи смогут получить все те же услуги, которые оказывают офисы рядом с домом. Пока документы готовятся, посетители смогут приятно провести время, гуляя по территории ВДНХ.

«Кроме того, поскольку офис — флагманский, мы будем обкатывать здесь новые идеи, которые предлагаются москвичами в рамках краудсорсинга», - заметила Громова.

Здесь же появится учебный центр. «В этом году похожий открылся с Строгино. Все 733 человека, которые пришли в нашу сеть, прошли через решето учебного центра, погрузились в атмосферу. Его производительность - 180 человек в день. Но мощности центра уже не хватает. Очень активно обращаются регионы. Есть целый пул регионов, которые не хотят набивать шишки самостоятельно и приезжают к нам перенимать опыт», - отметила директор структуры. Словом, в новый центр вместит в себя все, что касается кадров.

Здесь же будут проводиться встречи с жителями, мастер-классы, обучающие тренинги, выставки. Сюда же будут возить школьников на экскурсии.

До конца года в ГБУ «многофункциональные центры предоставления госуслуг Москвы» разработают проект реконструкции.

«Необходимо будет соблюсти все охранные требования», - напомнила Громова. Так что сроки открытия дворца озвучивать преждевременно, заключила она.

А на носу — День рождения МФЦ. Всю следующую неделю — с 29 августа по 6 сентября — столичные центры госуслуг будут встречать посетителей «нарядными». Также москвичей ждут небольшие «вкусные сюрпризы», рассказала Громова.

В этот период в городе будет проходить конкурс селфи с «Моими документами». Снимки, сделанные с атрибутикой стиля центров и размещенные в сети Instagram с хештегом #МоиДокументыМосква можно будет бесплатно распечатать в одном из трех центров, где будут расположены специальные аппараты: Гольяново, Северное Бутово и Строгино.

Кроме того, в течение всего дня 29 августа 110 руководителей столичных МФЦ будут на местах, оставив свои поручения и совещания, чтобы встретиться с москвичам и поговорить о работе центров.

В этот день в каждом МФЦ будут проходить мастер-классы, встречи с интересными людьми. Расписание совсем скоро появится на официальном сайте.

А возле здания будущего дворца МФЦ пройдет яркий флешмоб и финал конкурса граффитистов, которые распишут лавочки в символике "Мои документы".

Анна Семенец