Где обманывают российских потребителей?

Сегодня, 15 марта, весь мир отмечает День защиты прав потребителей. «Росбалт» решил разобраться, кто чаще всего посягает на эти права, и в каких случаях стоит за них бороться. Об этом нам рассказал президент общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Михаил Аншаков.

— На первом месте по количеству жалоб — некачественная бытовая техника, электроника. И дело не в том, что эта сфера сильно запущена. Просто именно здесь совершается наибольшее количество сделок на сумму, с которой потребители не готовы просто так расстаться.

На втором месте — услуги ЖКХ и продукты питания. За последне годы качество продуктов резко ухудшилось. Помните, ваши коллеги в Питере писали про «горящий творог»? Россия ввозит около миллиона тонн пальмового масла в чистом виде, не считая продуктов, которые уже содержат в своем составе этот растительный жир. Раньше говорили — хлеб всему голова. Сейчас можно уверенно сказать, что у нас пальмовое масло всему голова. Без него не обходится 80% молочных продуктов, кондитерских изделий.

Сложнее всего отстаивать свои права в тех сферах, где сделки незначительны. То есть, обман есть, но на небольшую сумму. В таких случаях потребители и сами не особенно рвутся в суды.

Прежде всего — это некорректные практики сотовых операторов. Очень часто потребители жалуются на то, что у них со счета исчезают деньги. Их списывают по тарифам или услугам, которые сотовый оператор подключил без предупреждения. В итоге, со счета улетают 10-20-30 рублей. Смешная сумма! Часто потребители никуда не обращаются, считают, что добиваться справедливости — себе дороже. И, к сожалению, они правы. Чтобы наказывать недобросовестные компании, которые постоянно обманывают потребителей на небольшие суммы, у нас нет правовых механизмов. В то же время, если умножить 10 рублей на миллион абонентов, сумма получается очень существенная. В этой сфере твориться полный произвол. И такая ситуация продолжается последние шесть-семь лет.

Похожие жалобы поступают и на провайдеров, которые тоже без предупреждения меняют тарифы. Но сотовые операторы здесь безусловные лидеры.

Много обращений в сфере ЖКХ, которые касаются выставления необоснованных счетов.

— К вам люди обращаются, когда решить вопрос с управляющей компанией не получилось?

— Они обращаются за консультацией до того, как пойти в УК, и после — если проблему не удалось решить. Но с управляющими компаниями та же проблема, что и с сотовыми операторами — слишком маленькие суммы. Ну, начислят потребителю на 300-500-1000 рублей больше, чем нужно. Ради таких денег он не пойдет в суд, не станет тратить свое время. Единственное, что здесь остается — жаловаться в надзорные органы, консультироваться, ругаться по телефону с управляющими компаниями. Иногда это приводит к каким-то перерасчетам, иногда — нет. И проблема не решается.

К сожалению, у нас нет правовых механизмов, которые работают в других странах. Там достаточно телефонного звонка, чтобы обращение потребителя было принято. Если нарушения носят массовый характер, компанию оштрафуют на астрономическую сумму. В Америке, например, есть институт коллективных исков. В суд обращается небольшая группа потребителей. Если судья принимает решения, что их права нарушены, это решение распространяется на всех клиентов, абонентов компании. Государственные контролирующие органы накладывают огромные штрафы. У нас такой практики нет, поэтому мелкий обман получил широкое распространение в разных сферах. И с этим очень тяжело бороться. Роспотребнадзор, Жилищная инспекция работают недостаточно неэффективно.

— В каких сферах потребителям обычно удается отстоять свои права?

— В случае с бытовой техникой. Если вы купили дорогой телефон, он у вас сломался, и вы обратились в суд, в большинстве случаев суд встанет на вашу сторону.

Проблема иногда возникает на стадии исполнения этих решений, поскольку также неэффективно работает служба судебных приставов. Сложно бывает искать имущество компаний, чтобы взыскать в пользу потребителя то, что присудил суд.

Усугубляется ситуация тем, что на рынке много фирм-однодневок, особенно интернет-магазинов. Вы покупаете технику в ООО «Ромашка», через полгода оно закрывается, и появляется «Ромашка+», которое не несет ответственности за дела ООО «Ромашка», несмотря на то, что магазин, по сути, все тот же.

— А на услуги в сфере красоты много жалоб?

— В этой сфере тоже хватает нарушений. Особенно в части платных медицинских услуг: от стоматологов до косметологов. Но чаще всего жалуются на торговлю пустышками. Например, выжимку свекольного сока, у которого себестоимость — 3 копейки, продают как лекарство от всех болезней, и за баснословные деньги. Часто от этого страдают пожилые люди, которые легко внушаемы. Недобросовестные продавцы втюхивают им свои БАДы на суммы 10-20-100 тыс. рублей. То же касается псевдомедицинских приборов, которые предлагают как панацею.

Но в сфере красоты и здоровья отстоять права бывает очень непросто. Особенно когда речь идет о платных медицинских услугах. Чтобы доказать, что услуга оказана некачественно, придется провести судебно-медицинскую экспертизу. Как правило, после того, как прошло лечение, доказать что-то уже невозможно. В тех случаях, когда возможно, на практике мы часто сталкиваемся с необъективными заключениями. То есть, медики стараются своих выгородить.

Тем не менее, бороться стоит. Особенно когда здоровью нанесен существенный вред. Другая проблема — размер компенсации. Суд всегда назначает символические суммы, или крайне занижает компенсацию морального вреда. То есть, формально человек получает какую-то сумму. Но эта сумма не покрывает даже его издержек. Суд он вроде бы выиграл, но остался в проигравших. И в следующий раз подавать иск он уже не пойдет.

Это абсолютно неприемлемая для нормальной правовой системы практика. В Америке, в Европе компенсация морального вреда, особенно по потребительским искам, адекватная. Если человек столкнулся с ущербом для здоровья, отравился, он может рассчитывать на компенсацию лечения в самых дорогих клиниках в полном объеме, и отсудить моральный вред в размере десятков тысяч долларов или евро.

— Получается, наши суды считают, что моральный вред — не такой уж вред?

— Суды считают не так. Они понимают: если потребителям присуждать адекватную компенсацию морального вреда, количество дел возрастет на порядок. Но наши суды и так загружены работой, и волну потребителей просто не потянут. Такая ситуация подрывает доверие к самой судебной системе.

— Но если мы все, невзирая на смешные компенсации, начнем ходить в суды, станем отстаивать свои права, ситуация изменится?

Однозначно. Если потребители занимают принципиальную позицию, тратят свое время, так или иначе, ответчик все равно будет наказан. Он потратится на юристов, понесет репутационные издержки, выплатит компенсацию.

Уверен, что компания, которая разом обманула тысячу потребителей, страшно испугается, когда хотя бы половина из них пойдет в суды. Такая история запомнится надолго, и отобьет всякую охоту к нечестной игре.

Анна Семенец