Право ценой в 25 рублей

Почему пассажиры беззащитны перед нарушениями авиакомпаний и как может измениться эта практика, рассказывает эксперт по защите прав туристов Роман Бобылев.


© Фото Евгения Шабанова, ИА «Росбалт»

Как заставить авиакомпанию заплатить за время, проведенное в зале ожидания, и сколько можно выручить, рассказал председатель правления «Всероссийского объединения туристов», член Общественного совета Ростуризма Роман Бобылев.

— Недавно в Сети разгорелся скандал. Пользователи жаловались на то, что авиаперевозчик выставил в продажу дешевые билеты в Симферополь на все лето. Через неделю рейсы отменили, а пассажирам принудительно вернули деньги. Менять билеты на другие рейсы авиакомпания отказалась. При этом у многих людей уже были забронированы под эти билеты гостиницы. Спустя некоторое время в расписании снова появились рейсы перевозчика в Симферополь на те же даты и время, но уже по другим ценам. В авиакомпании проблему объяснили сбоем системы бронирования, который, очевидно, не замечали неделю. Пассажиры расценили такое поведение как нечестную игру. Что можно требовать с перевозчика в таком случае?

 — Авиапассажиры имеют право получить назад полную стоимость билетов. Возврат происходит в кассах или на карту, в зависимости от того, где вы их покупали. Но доказать убытки в таком случае будет сложно, потому что на тот же Симферополь большая чартерная и регулярная программа. Говорить о том, что вылет был безальтернативным, не приходится. Если у авиакомпании были другие рейсы на это же направление, пассажирам должны были предложить билеты, но в рамках действующих тарифов. Если отмененный рейс предполагал какие-то промо тарифы, а новый — нет, это спорный вопрос, и скорее всего, добровольно компания не станет его решать в вашу пользу, и будет ждать разбирательства в суде.

Налицо некорректное отношение со стороны авиакомпании. Думаю, этих клиентов она потеряла, по крайней мере, на какое-то время.

Но отмены происходят крайне редко, государственный регулятор следит за этим. Основной бич — это задержки вылетов. В таких случаях авиакомпании стараются предупреждать заранее. Вы наверняка заметили, что даже при покупке билетов в кассах нас просят оставить номер телефона.

Не многие пассажиры знают: если задержка значительная, и об этом известно заранее, если это происходит за рубежом, и вы понимаете, что чартер за вами прилетит часов через 10 — не раньше, можно потребовать от авиакомпании поменять время вылета и пересадить вас на более ранний рейс, если такой есть.

Если проблемы у крупного перевозчика, и это массовое направление, туристов стараются разбросать по рейсам других авиакомпаний.

— На что могут рассчитывать пассажиры, которым пришлось ждать?

 — Если вылет задерживают больше двух часов, вам должны предоставить прохладительные напитки и возможность позвонить родным. Если рейс задерживают больше четырех часов, вас обязаны накормить — предоставить горячее питание. Если самолет задерживают больше восьми часов — в дневное время, больше шести часов — в ночное, вас должны разместить в гостинице. И трансфер до гостиницы, и размещение — за счет перевозчика.

Если ничего из перечисленного вам не предоставили, вы можете организовать все это самостоятельно. Главное — зафиксировать время задержки рейса на стойке авиакомпании. Вам обязаны сделать отметку в билете, поставить печать. Если авиакомпания отказывается, можно обратиться в дежурную службу аэропорта. Они тоже ставят такие отметки. Если даже этого сделать не получается, фиксируйте все на видео, обменивайтесь телефонами с другими пассажирами, которые смогут подтвердить вашу версию в суде.

Если прошло больше четырех часов, и вам не предоставили горячее питание, делаете отметку в билете, и можете идти хоть в самый дорогой ресторан аэропорта, и по прилету предъявить счет авиакомпании. Такое же правило действует с размещением в гостинице.

Конечно, когда вы летите с отдыха домой, денег на то, чтобы всю семью накормить, напоить, отвезти в гостиницу, может уже не быть. Авиакомпании тоже понимают, что турист, который находится в транзитной зоне, никуда не денется — штамп в паспорте стоит, и не предпринимают никаких действий. Пассажиры проводят в транзитной зоне по 10 часов без личных вещей, под кондиционерами, с детьми. В таком случае нужно объединяться, звонить авиаперевозчику, туроператору, в консульство, если до этого дойдет. Не нужно терпеть неудобства.

— Давайте разберемся с едой. Допустим, авиакомпания выдала пассажирам талончики на питание на 4 евро, которых хватило только на бутерброд с колбасой. В итоге, люди остались голодными. Есть ли какие-то нормы? Что включает в себя понятие «горячее питание»?

 — Жесткого стандарта нет. Часто авиакомпании снимают с рейса обеды, которыми должны кормить пассажиров на борту. И это им засчитывается как горячее питание. Либо дают талоны.

Талонов может быть много на разные суммы. Авиакомпания всегда смотрит: пройдет ли такая сумма с конкретным пассажиром или нет. Не хватило вам 4 евро, настаивайте на том, чтобы дали больше. Но обычно система талонов адекватна. Авиакомпания формирует некий пакет, договаривается с конкретной точкой питания о том, что туда придут пассажиры. Цены в таких случаях отличаются от рыночных.

— А что насчет компенсаций?

 — На них сильно рассчитывать не стоит. Просто потому, что они мизерные, и никому ничего не компенсируют. За каждый час задержки — 25 рублей (25% МРОТ), но не больше 50% от стоимости билета. Сумма выходит мизерная. В большинстве случаев люди даже не пытаются получить эти деньги, и стараются компенсировать ущерб чем-то другим. Например, питанием.

Но здесь нужно помнить: если вылет серьезно задерживается, пассажиры могут просто сдать билеты за полную стоимость, и купить на другой рейс. Правда сделать это можно только в том случае, если на территории аэропорта есть касса или представительство авиакомпании.

Испорченный или утерянный багаж компенсируют в пределах 600 рублей за килограмм.

— Насколько я знаю, в скором времени компенсации обещают поднять. Когда это произойдет?

 — Монреальская конвенция, которую Россия ратифицировала, должна заработать к 2019 году. Для этого нам предстоит принять поправки в Воздушный кодекс.

За задержку рейса можно будет получить до 330 тыс. рублей. Но здесь речь идет о компенсации не только времени, но и прямых убытков. Например, если вы опоздали на важную бизнес-встречу или пропустили несколько дней оплаченного тура. Что касается багажа, речь идет о 80 тыс. рублей. Но конвенция будет работать только на международных перевозках. На внутренних компенсации останутся прежними.

— Не реже, чем на задержки рейсов, пассажиры жалуются на хамство со стороны сотрудников авиакомпаний. Вот свежий пример: на рейсе из «Шереметьево» в Париж пытались рассадить пассажиров, несмотря на то, что пара уже зарегистрировалась на рейс, на руках у них были билеты с выбранными посадочными местами. По словам участницы конфликта, в авиакомпании объяснили, что на их места хотят посадить семью с ребенком. Но вместо этого посадили двух сотрудников своей же организации. В каких случаях пассажиров могут пересадить? Есть ли смысл противиться?

 — Если вы себе выбрали определенное место, и заплатили за это дополнительных денег, а вас при этом пересадили, вы, конечно, вправе требовать разницу. Если в общем салоне с одинаковой стоимостью билетов пассажиров просто поменяли местами, это, конечно, неуважение. Но незаконного здесь, прямо скажем, ничего нет.

Нельзя сажать у аварийных выходов иностранцев, детей, пожилых людей. Это требование авиационной безопасности. Но когда кого-то пересаживают в угоду сотрудников или привилегированных пассажиров, это всегда неприятно.

— Что делать, если из-за задержки вы опоздали на следующий рейс?

 — Если прямого перелета нет, вам предлагают стыковочный — усилиями своей или партнерской авиакомпании. В таком случае всю ответственность за багаж, трансфер, координацию несет авиакомпания, которая продала вам билеты. Если в их расписании происходит сбой, задерживают стыковочный борт, пытаются обеспечить срочный трансфер с одного рейса на другой, занимаются багажом, либо меняют билеты на ближайший рейс. Это все входит в обязанности авиакомпании.

Но если вы покупали билеты у разных авиакомпаний самостоятельно, вы сами несете все риски. Доказывать вину авиакомпании, из-за которой вы опоздали на пересадку, придется через суд. Добровольно возместить вам ущерб перевозчик скорее всего откажется.

Часто суды идут навстречу потребителям, и взыскивают средства в их пользу. Но это долгая и кропотливая работа, и пассажиры очень часто сами на это не идут. В то же время, и суды не обязательно встают на их сторону, считая, что истец мог подстраховаться, и купить билет на другой рейс с окном не в два, а в четыре часа.

— Какие справки нужно собрать, чтобы возместить ущерб?

 — На внутренних авиаперевозках регламент такой: в течение 60 дней вы имеете право подать претензию в адрес авиакомпании, приложить справки с обоснованием убытков. Например, во сколько вам обошлись пропущенные дни в гостинице. Авиакомпания в течение 30 дней обязана вам ответить. Если вы не удовлетворитесь ее ответом, можете обращаться в суд. Но этот претензионный порядок обязательный.

— Часто проблемы с перелетами возникают у инвалидов. Скажите, можно как-то подстраховаться?

 — Не многие знают, но, если у вас проблемы со здоровьем: инвалидное кресло, гипс на ноге, об этом нужно предупредить авиакомпанию заранее. Если на борту не будет необходимых условий, вас могут не пустить. У нас был такой случай: мужчина пытался пройти со сломанной ногой в эконом-класс, где просто не поместился бы с гипсом. Он никого не предупредил, и в самолет его не пустили. Но в таком случае перевозчик обязан вернуть полную стоимость билета.

— Вы говорите, нужно предупредить авиакомпанию. Как это сделать?

 — Если вы инвалид, авиакомпания не имеет права отказать в перевозке. Но она обязана заблаговременно создать для вас условия. Отдельным категориям пассажиров, например, слепоглухим, нужны сопровождающие. Если близкие полететь с вами не могут, этот вопрос нужно согласовывать с авиакомпанией заранее.

Лучше всего позвонить в call-центр и подстраховаться. Когда вы предупредили перевозчика, дальше проблем обычно не возникает. Сотрудники на стойке регистрации должны уведомить авиакомпанию, и вам предоставят сопровождающего, коляску, проведут через все контроли. Также лучше заранее предупредить, что с вами в кресле полетит ребенок до 2 лет.

Если пассажир травмирован, и ему нужны носилки, нужно звонить в call-центр и согласовывать амбулифт.

Много вопросов о перевозке домашних животных. Недавно был скандал, когда пассажир на руках пытался пронести собачку. Требования бортпроводницы были вполне обоснованы. Есть федеральные авиационные правила, по которым животных перевозят в специальных переносках. «Она не кусается» — не аргумент для авиационной безопасности. Это нужно помнить.

— Многих, конечно, волнует ценообразование. Как авиакомпании формируют свои цены? Когда лучше покупать билеты?

 — Авиакомпании обычно дают расшифровку цены. В нее входят тарифы, наземное обслуживание, топливный сбор, другие позиции. Но для меня, как для эксперта в этой отрасли, ценообразование абсолютно непрозрачно и непонятно. Несмотря на то, что у каждой авиакомпании свой механизм ценообразования, чаще всего они все отталкиваются от спроса. Особенно мы уязвимы в случае с электронными билетами. К примеру, мы выбрали себе направление, и загодя начинаем отслеживать цены, наличие билетов. По несколько раз за день обновляем страницу. Существуют программы, которые позволяют отследить ваш IP-адрес. Есть авиакомпании, которые этим грешат. Если система видит, что на один и тот же рейс заходит большое количество пассажиров, она просто поднимает цену. Вы можете еще утром купить билеты в оба конца за 10 тыс. рублей, а потом удивиться, когда вечером вашим друзьям те же билеты предложат за 24 тыс. рублей. Поэтому старайтесь проверять билеты с одного компьютера или телефона, а покупать — с другого. Лучше — спустя какое-то время.

Беседовала Анна Семенец


Ранее на тему Рейс Москва - Берлин задержали на два часа из-за неисправности в двигателе

Депутат: Россиянам отдыхать на Байкале оказывается дорого и неудобно

Турбизнес: Все побережье Байкала оккупируют китайские туристы