ЦОК в помощь

Начальником Архангельского Центра обслуживания клиентов ОАО «Архэнерго» был назначен Андрей Яковлевич Попов, профессиональный энергетик, человек с большим опытом работы и общения в энергетических и властных кругах. В «Архэнерго», таким образом, появилось новое направление работы, которое возглавил новый для компании человек. Андрей Попов рассказал о своем видении развития системы «единого окна» «Архэнерго».

– Андрей Яковлевич, что за идея? Чем будет заниматься ЦОК «Архэнерго»?

– Прежде я хотел бы немного коснуться предыстории вопроса. 21 марта в Санкт-Петербурге прошло первое межрегиональное совещание руководителей энергокомпаний по вопросам работы с потребителями. Участвовавший в нем сопредседатель Союза потребителей России Андрей Голов отметил, что совещание получило исторический характер – его участники сделали ряд важных заявлений и, по сути, провозгласили новую эпоху взаимоотношений энергокомпаний и потребителей. Так родилась идея открыть центры обслуживания клиентов энергокомпаний в каждом регионе, а затем и в каждом городе.

На том же совещании были сформулированы важнейшие принципы для региональных Штабов по работе с потребителями. Первая задача – максимально упростить процедуру рассмотрения жалобы и подписания сопутствующих документов, а также устранить бюрократические препоны при заключении договоров на техприсоединение – принцип «одного окна».

Сегодня главными проблемами в работе с потребителями являются существенное усложнение договорной структуры розничного рынка, бюрократические препоны в решении вопросов, связанных с оказанием услуг энергоснабжения, отсутствие единых стандартов обслуживания, большие временные рамки заключения договоров. Создание ЦОКа – это предложенный вариант решения этих проблем. И главным механизмом для достижения этих задач является «единое окно» – клиентоориентированная система, предназначенная для приема обращений граждан путем создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, обеспечения высокого качества сервисного обслуживания клиентов на базе современных управленческих и информационных технологий.

– Но существует Региональный штаб по работе с потребителями электроэнергии. Зачем нужно его подменять?

– Ни в коем случае! Функции штаба – это, прежде всего, сбор жалоб и обращений, а также вторичный контроль за деятельностью трех энергокомпаний по исправлению замечаний штаба в работе с конкретным потребителем. Наша задача – прежде всего технологическое присоединение. Задача штаба как раз – следить, чтобы мы все делали правильно.

– Но чем конкретно вы будете заниматься?

– В ЦОКе потребители смогут заказать у «Архэнерго» подготовку проекта договора на оказание услуг по технологическому присоединению и согласование технических условий, другие необходимые документы и получить на руки весь пакет документации. Такая система сможет значительно сэкономить время клиентов и облегчить процедуру прохождения согласований. Это основное, для чего нужен ЦОК. Но, разумеется, мы не откажем никому, кто придет к нам с вопросом, напрямую не касающимся деятельности «Архэнерго» или даже другой компании. Конечно, перегоревшую лампочку наши специалисты менять не пойдут, но где купить энергосберегающую – подскажут точно.

Если говорить о наших перспективах, то в их числе и предоставление ряда дополнительных услуг – за определенную плату потребитель сможет обеспечить выполнение всех процедур «под ключ», а также энергоаудит, юридические и консультационные услуги, установку и обслуживание средств учета.

– Интересно, как развивается система ЦОКов в других регионах? Как отнеслись к этому власти?

– Я знаю, например, что глава Пскова Ян Лузин официально подчеркнул значимость внедрения энергетиками клиентоориентированного подхода как важного фактора экономической и социальной стабильности в регионе. Председатель государственного комитета Псковской области по тарифам Александр Демин поддержал инициативу «Псковэнерго» в открытии подобных центров в других городах и районных центрах Псковской области. Совсем скоро подобные структуры начнут свою работу в городах Великие Луки и Опочка, в поселке Бежаницы. Центры обслуживания клиентов «Новгородэнерго» уже начали свою работу в Великом Новгороде, Боровичах, Валдае и Старой Руссе. ЦОКи открылись в Мурманске и Сыктывкаре, и всюду эта инициатива энергокомпаний получила однозначную поддержку властей.

Собственно, тут не может быть двух мнений: центры обслуживания клиентов будут способствовать развитию всей экономики региона. Клиенты энергокомпаний в каждом регионе смогут избежать многочисленных мытарств и все свои проблемы смогут решить в одном месте.

Беседовал Дмитрий Ребров