МФЦ: по-человечески, просто, понятно

До конца текущего года столица перешагнет рубеж в сотню полноценно действующих многофункциональных центров. Завершить программу по созданию сети МФЦ планируется до конца следующего года. И, как заявил председатель столичного комитета госуслуг Алексей Степанов, предстоящий ребрендинг намеченных планов по развитию сети не изменит и на бюджете города не сильно скажется.

Программа по созданию сети многофункциональных центров (МФЦ) стартовала три года назад. «Это был период жесткого сопротивления всех федеральных и городских комитетов и ведомств. Дело в том, что МФЦ оказывают практически все услуги, которые доступны в городе. Соответственно, в самом начале нашей работы мы были вынуждены изъять у ряда государственных структур право оказания тех или иных услуг и передать его МФЦ», - отметил Степанов.

На сегодняшний день в столице создано 96 МФЦ. Это почти четыре тыс. окон для обслуживания населения, около пяти тыс. сотрудников, задействованных в системе, услуги 21 ведомства (13 городских и 8 федеральных), более 250 видов различных документов.

«Наши центры принимают по 40 тыс. посетителей ежедневно - от 500 до 700 человек в день приходит в каждый многофункциональный центр», - отметил Степанов.

Таким образом, МФЦ принимают около 1 млн обращений в месяц и около 12 млн - в год, подчеркнул он.

Помимо 96 районных многофункциональных центров в столице работает 7 межрайонных. Таким образом, доступ к услугам МФЦ есть у жителей ста районов Первопрестольной, добавила в свою очередь директор ГБУ "Многофункциональные центры предоставления государственных услуг Москвы" Елена Громова. Кроме того, на территории «новой» Москвы по определенному графику курсируют два мобильных центра, которые оказывают услуги населению в условиях отсутствия полноценных МФЦ.

Громова также обратила внимание, что в столичных МФЦ действует принцип экстерриториальности: москвичи могут обратиться в любой из них, вне зависимости от места регистрации. И, что немаловажно, все они работают семь дней в неделю с 8:00 до 20:00.

Для того, чтобы это стало возможным, чиновникам пришлось проделать огромную работу. «Помещения, которые нам доставались, находились в достаточно плачевном состоянии. В сжатые сроки приходилось выполнять ремонт, приспосабливать их для комфортного посещения разными категориями граждан», - заметил Степанов.

И эта работа, по словам чиновника, до сих пор продолжается. Так, до конца текущего года в столице откроется ряд новых центров. «Надеюсь, что эмоциональный барьер в 100 МФЦ в этом году мы перешагнем, и уже в 2015 году рассчитываем завершить программу создания сети на территории «старой» и «новой» Москвы», - заключил он.

При этом Степанов признался, что немалая работа была проделана и в части отладки системы управления персоналом, регламентации всех процессов. По словам Степанова, в итоге родилась своего рода философия современного сервисного обслуживания москвичей.
«Столица сегодня является безусловным лидером не только по количеству созданных МФЦ, но и по тем инновациям и технологиям, которые используются в центрах», - заметил председатель столичного комитета госуслуг.

Да и по уровню сервиса столичные МФЦ вполне могут соперничать с коммерческими структурами, подметила Громова. «Во всех МФЦ посетителям доступен единый набор услуг, как основных, так и сопутствующих. В центре можно сделать копию документа, распечатать его с «флешки» или сфотографироваться», - отметила чиновник.

Кроме этого, предусмотрены в центрах и так называемые «дружелюбные» сервисы: установлены кофейные и снековые аппараты, платежные терминалы, организованы комнаты матери и ребенка.

Удалось чиновникам добиться и сокращения очередей. Так, среднее время ожидания приема по сети составляет всего шесть минут. «За прошедшую неделю более часа приема прождали 22 человека - это менее 0,1% ото общего числа посетителей. Для сравнения, еще в марте таких случаев было около двух тыс. в неделю», - подчеркнула директор ГБУ «МФЦ».

«Сегодня мы знаем, сколько прошло времени с момента получения талончика до момента приема. Если этот промежуток составляет больше 30 минут, руководитель центра получает сигнал. Если же в течение 15 минут проблема не решается, сигнал автоматически передается руководителю сети», - продолжила она.

Громова пояснила, что получив сигнал, руководитель районного МФЦ должен предпринять соответствующие меры: найти специалистов и открыть еще одно окно приема граждан.

«Еще одно усовершенствование в системе - гибкое управление потоками посетителей. Система предварительной записи позволяет нам понимать загруженность того или иного центра, и распределять сотрудников в соответствии с реальной ситуацией. Для этого у нас применяется практика внутрисетевого командирования», - добавила чиновник.

Поскольку специалисты МФЦ не сами готовят документы и сроки их получения во многом зависят от ответственных служб, с сентября в сети введена система автоматического оповещения граждан. По словам Громовой, в августе она успешно прошла апробацию, и сегодня полноценно функционирует.

«Бывают ситуации, когда документы подготовлены не в срок, и нам нужно об этом сообщить заявителям. С сентября это делается в автоматическом режиме: система отправляет информацию по смс или на электронную почту, в зависимости от того, какой способ связи выбрал заявитель. Это позволяет избежать ситуации, когда человек приходит, а документ не готов, и во многом снижает негатив в адрес МФЦ», - подчеркнула чиновник.

В двух столичных МФЦ запущен пилотный проект, позволяющий все важные при рождения ребенка документы готовить одновременно. По словам Громовой, раньше при рождении малыша приходилось оформлять свидетельство о рождении, полис ОМС, СНИЛС, регистрацию по месту жительства, а при рождении второго и последующего ребенка еще и документы на материнский капитал. И все это в разных службах. Новоиспеченным родителям приходилось ездить по городу, стоять в очередях и тратить много времени на каждую справку.

«Теперь эти документы «упаковали» в одну услугу — жизненную ситуацию «рождение ребенка». Достаточно обратиться в центр всего один раз, чтобы оформить все необходимые бумаги», - отметила чиновник. Правда, пока услуга доступна только в двух МФЦ — в районах Покровское-Стрешнево и Щукино, добавила она.

Определенные нововведения появляются в системе с подачи самих москвичей. В рамках крайдсорсингового проекта, который стартовал в начале лета, жители столицы внести более 5 тыс. предложений по улучшению деятельности многофункциональных центров. В частности, по их инициативе при входе в МФЦ уже стоят велопарковки, появилась возможность печати документов с флешки, а в течение осени центры будут оснащены Wi-Fi.

«После старта общегородского проекта мы запустили такой же внутренний, в который вовлекли более тысячи работников системы. И горожане, и сотрудники МФЦ сошлись во мнении, что необходимо выработать простые принципы работы, понятные посетителям и сотрудникам», - отметила Громова.

По ее словам, соответствующее поручение уже реализуется. «В субботу, 13 сентября мы соберем всех сотрудников сети и огласим новые внутренние стандарты работы», - заключила чиновник.
Подобные перемены вполне согласуются с решением федеральных властей провести ребрендинг сети МФЦ. По словам Степанова, все центры будут переименованы в «Мои документы», определенные перемены произойдут в цветовом решении (как наружном, так и внутреннем), освещении, по- другому будет оформлена стойка приема.

Необходимость создания единого для всей страны стиля многофункциональных центров чиновник объяснил тем, что изначально субъекты слишком по разному подошли к задаче формирования сети, и сегодня ее необходимо унифицировать.

В силу финансовых ограничений, выполнять это поручение сломя голову в столице не планируют, подчеркнул Степанов. При этом он обратил внимание, что капитальных бюджетных затрат ребрендинг не потребует. «На ребрендинг уйдет лишь сотая часть того, что было потрачено на создание самой инфраструктуры», - заметил чиновник.
По его словам, по новой модели сегодня работает лишь недавно открывшийся центр в Щукино. «К преобразованию остальных мы планируем приступить с нового года, и постараемся сделать все так, чтобы это не мешало работе специалистов», - отметил Степанов.

При этом он подчеркнул, что принципиально в работе центров ничего не изменится — все будет по-человечески, просто, понятно.

Анна Семенец