Олег Козырев. Почему IT-гиганты сокращают поддержку

IT-гиганты вбирают в себя все больше важных данных пользователей. К аккаунтам Google или Facebook привязывается все больше сервисов, сайтов, данных пользователей. При этом поддержки становится все меньше. Попробуйте связаться с поддержкой Adobe, или Instagram, или Google, или Facebook. В большинстве случаев вас перекинут в ветку вопросов-ответов, в которой довольно часто нужного вам ответа нет. И все реже у вас появляется форма для связи со службой поддержки.

В ряде крупных сервисов решить простые вопросы пользователям вообще невозможно. Меж тем эти сервисы приносят доходы, содержат важные личные данные (например, фотографии), которые не хочется терять, к этим сервисам привязываются доступ к приложениям. Понятно, почему IT-гиганты сокращают поддержку — они сокращают издержки. Но если у пользователя исчезает возможность обжаловать блокировку, закрытие доступа, потерю данных — нужно ли поощрять такие действия компаний?

В случае офлайн-компаний и услуг, если вы оплатили услугу, у вас есть какие-то права. Если на вокзале в камере хранения пропали ваши вещи — вы как-то можете понудить вокзал эти вещи вам все же найти и вернуть. Вы показываете чек и требуете исполнения обязательств. В IT такой возможности почти нет. Мало кто из нас живет в Калифорнии, по законам которой часть сервисов функционирует.

Сегодняшние российские законодатели более озабочены слежкой за собственными гражданами, нежели чем созданием лучшей среды в Интернете. В светлом будущем есть смысл заставить все сервисы, вступающие в денежные отношения с гражданами, иметь обязательно службу поддержки пользователей.

Олег Козырев, блогер, сценарист, общественный деятель