От чего зависят чаевые?

Недавно в Вашингтоне открылся новый паб, который отличается от других заведений одной особенностью: бар избавляет своих гостей от неловкости момента, когда нужно решить, сколько оставить «на чай» официантам. Дело в том, что они вообще не принимают чаевых.

Пока еще рано судить об успешности идеи, однако, возможно, паб может стать частью общей тенденции по отказу от системы чаевых – так уже работают некоторые бары и рестораны в Нью-Йорке.

Владельцы таких заведений отмечают, как ни странно, что отказ от чаевых мотивирует официантов и кухонный персонал на более динамичную работу.

Интересно, что ученые уже достаточно давно изучают этот вопрос. Сторонники системы чаевых традиционно приводят один главный аргумент: прямое поощрение мотивирует официантов лучше обслуживать клиентов. Но многолетние исследования показали, что, на самом деле, размер чаевых мало связан с качеством сервиса. На решение клиента ставить щедрые чаевые влияют совсем другие факторы.

Ученые выделяют шесть из них:

Прикосновение к клиенту

Для статьи 1984 года в газете «Личность и социальная психология» Эйприл Круско и Кристфер Ветцель провели исследование с участием официанток в двух ресторанах Миссисипи. Их попросили в случайном порядке разделить своих клиентов на три группы.

С гостями из первой группы у официанток вообще не было телесного контакта, во второй группе они касались плеча клиента примерно раз в полторы секунды, когда возвращали ему сдачу со счета после окончания обеда, а в третей нужно было дважды дотронуться до ладони посетителя на полсекунды.

Куско и Ветцель обнаружили, что прикосновения оказали значительное влияние на размер чаевых, и при этом двойное касание руки было наиболее эффективным. Так, клиенты оставляли официанткам в среднем 12% от счета, когда телесного контакта не было, 14% при касании плеча и 17% при двойном прикосновении к ладони.

Быть блондинкой

В ходе исследования с участием 432 официанток, профессор Линн выяснил, что блондинки получают «на чай» больше, чем девушки с любым другим цветом волос.

Смайлик на счете. Но только от девушек!

В 1995 году психолог Брюс Ринг и маркетинговый исследователь Прашант Бордия отобрали на работу в одном из ресторанов Филадельфии официанта и официантку, чтобы они приняли участие в эксперименте. Ринд и Бордия попросили их в случайном режиме рисовать смайлики на чеках клиентов в течение трех дней. В итоге оказалось, что если улыбающаяся рожица помогала девушке-официантке увеличить свои чаевые с 28% до 33%. А вот с ее коллегой мужского пола ситуация была обратная: смайлик на чеке побудил клиентов сократить его чаевые с 21% до 18%.

Ринг и Бордия предположили, что в случае, когда смайлик рисовала девушка, это казалось клиентам милым, но если дело касалось официанта-мужчины, это расценивалось как признак излишней женственности.

Украшения в волосах

В 1980 году Джерри Джейн Стиллман и Уэйн Хенсли обнаружили, что официантки получают большие чаевые, если носят цветок в волосах. А в 2012 году Гуген и Джейкоб продолжили исследование с целью определить, как разные виды украшений влияют на размер чаевых.

Официантки в ресторане во Франции, где не принято оставлять чаевые, носили в волосах заколку, украшенную цветком, маленькой фигуркой птицы, веточкой черной смородины либо вообще не надевали заколку.

Гуген и Джейкоб проанализировали поведение 665 клиентов и обнаружили, что мужчины оставляли чаевые в 41,2% случаев, если официантки носили украшения, и только в 30,9% случаев, если девушки не надевали заколку.

Еще сильнее эффект проявился в ситуациях с клиентами женского пола: они оставляли чаевые официанткам с заколками в 40,5% случаев, по сравнению с 26,4% девушек без украшений.
При этом тип украшения не имел существенного значения.

Присесть у стола

Майкл Линн, исследователь из Корнельской школы гостеприимства, провел эксперимент в двух ресторанах в Хьюстоне. Он просил официантов либо присесть рядом со столом, когда принимали заказы у клиентов, либо остаться стоять прямо. Линн обнаружил, что в первом случае чаевые в итоге увеличивались, в среднем, с 20% до 25%. Линн полагает, что присев на корточки, официант облегчает зрительный контакт с клиентом и это дает приятное ощущение общения «на равных», что располагает посетителя к более щедрому поощрению.

Надеть красное

В 2012 году Николас Гуген и Селин Джейкоб провели еще одно исследование с участием официанток. Ученые попросили 11 из них надеть рубашки черного, белого, зеленого, желтого, синего или красного цвета. Девушки обслужили более 700 клиентов в 5 ресторанах морепродуктов во Франции.

В итоге оказалось, что клиенты оставляли значительно более щедрые чаевые тем официанткам, которые были одеты в красное.