Отрыжка цифровой эпохи

В России есть несколько особенно неэффективных сфер бизнеса. Это строительство, страхование, торговля автомобилями и туристический бизнес. Последние три впали в кризис по абсолютно прозрачным причинам.


© Фото Александра Калинина

В какой-то из зарубежных газет встретил новость, что, мол, российские турфирмы массово закрываются, ибо это воздействие санкций. Аналитика того же уровня, что и мямлянье представителей "Невы" о влиянии запрета силовикам отдыхать за рубежом на обороты их компании.

Мне кажется, в России есть несколько особенно неэффективных сфер бизнеса. Не в смысле доходов их собственников, а в смысле стабильности их бизнес-модели. Это строительство, страхование, торговля автомобилями и туристический бизнес. Если про стройку можно говорить бесконечно и столь же бесконечно искать факторы совершенно неадекватных цен и тотального нарушения сроков и стандартов, то остальные три сферы впали в кризис по абсолютно прозрачным причинам. Во-первых, чрезмерно раздутые штаты. Во-вторых, нацеленная на тотальный обман клиентов система ценообразования. В-третьих, полнейшее игнорирование собственных обещаний.

Вот, например, недалеко от моего дома находился офис франшизы "Невы". Там сидели две скучающих дамы, функционал которых сводился к ползанью по сайту самой "Невы" и приему денег. Т.е. буквально клиент сначала сам заходил на сайт "Невы", смотрел там варианты и их цены, потом приходил в офис, дамочки вместе с ним искали эти же варианты на своем сайте, потом запрашивали в центральном офисе цены, потом центральный офис узнавал, а есть ли реально такие варианты на той стороне, потом дамочки рассказывали, что курс валюты, вы же понимаете, колеблется, поэтому цены пляшут туда-сюда, а в итоге половина клиентов на месте узнавала, что отель не тот, курорт не там, а стандартный набор экскурсий включает поездки к местным румынским нелегалам, которые будут отчаянно впаривать китайские сувениры, пакистанскую парфюмерию и таджикские шубы.

Такая же история со страхованием. Дааа, у нас самая надежная компания по КАСКО. Платим все и без справок, шикарный контакт-центр. А на выходе: "ну, а как вы докажете, что вот эта царапинка у вас не была еще на этапе покупки машины в салоне?". Не, без справки из ГИБДД мы не можем направить вас на сервис.

А уж про "качество" работы автодилеров я могу рассказывать часами. Обычно их тотальное головотяпство и безделье заканчивалось фразой "ну, там вам наш отдел качества позвонит, вы скажите обязательно, что ставите мне пятерку".

Заметьте, это все происходит в эпоху онлайн-букингов, софта по управлению корпоративными ресурсами, безналичных платежей и видеорегистрации. Туроператоры в большинстве случаев выставляют цены значительно выше оригинального прайса отелей и авиакомпаний, хотя могли предоставлять значительные скидки за счет опта. Страховщики извращаются в объяснениях, что, мол, вот ваша машина по нашей статистике очень угоняемая, хотя элементарная логика подсказывает, что цена КАСКО на одну и ту же модель для конкретного владельца в конкретном регионе не может варьироваться в диапазоне большем, чем 5-10 процентов. Торговцы автомобилями в большинстве случаев не владеют информацией, отличной от содержания лежащего на стойке буклета, а вся их миссия - впарить лохам как можно больше "допов" с космическими наценками.

А ведь по факту трех менеджеров, двух ассистентов и 100 квадратов аренды может заменить действительно удобный сайт с онлайн-формой оплаты и расширенной мануал-инструкцией, где заранее расписаны все ответы на подавляющее большинство стандартных вопросов. Офлайн-офисы турфирм и страховщиков должны быть сокращены до минимума, чтобы обслуживать бешенно сокращающуюся долю консерваторов и любителей "посмотреть в глаза". В офисах автодилеров должны остаться сугубо шоурумы и тройка менеджеров по выдаче авто для тест-драйва. Если уж бабушки в Сбербанке массово переходят на оплату коммуналки через терминалы, то держать покупателей путевок, страховок и авто за идиотов, которым удобно платить только налом, сидеть на диванчиках, листая прошлогодние журналы, и выслушивать корпоративные страдания про то, что "менеджер по авиабилетам страхованию кроссоверов установке парктроников" отошел пожрать, а новенькая стажерка не может отправить факс "принимающей стороне" - не просто глупо, а опасно для бизнеса.

Поэтому я не вижу никакой реальной связи в нарастающем падении автомобильного, туристического и страхового бизнесов с какими-то санкциями или злым умыслом "государства". Просто это цифровая эпоха отрыгивает непереваривающиеся куски наследников "Интуриста", "Госстраха" и союзной конторы "Автомотовелоторг". Рост покупательской сознательности населения будет продолжаться, а недоумение от общения с компаниями, где кадровая политика подразумевает набор прокрастинаторов и идиотов, будет расти. Ближайшие 3-4 года туроператоры, страховщики и автодилеры продолжат сыпаться, чтобы оставить место для едва ли десятка контор в каждой сфере, у которых большая часть продаж будет приходиться на онлайн.

Илья Чертков

Прочитать оригинал поста Ильи Черткова с комментариями читателей его блога можно здесь.