Авиапассажиров подвесили на проводе

На крупнейшего российского воздушного авиаперевозчика обрушился шквал обращений и жалоб, с которыми колл-центр не справился. На официальной странице «Аэрофлота» в Facebook сотни комментариев пассажиров, которые хотят понять, как им вернуть свои деньги за билеты. Авиакомпания отвечает практически каждому, но совет всегда один: проявите терпение. Официальные разъяснения на сайте перевозчика только еще больше запутывают.

«На сайте компании говорится, что те, у кого уже куплены билеты на перелеты после 20 марта, могут совершать с ними указанные манипуляции в срок действия билета. Что под этим подразумевается, непонятно. То ли день вылета-прилета, то ли часы перелета, указанные в билете, то ли любое время до вылета. А узнать это в колл-центре невозможно — до них не дозвониться. То есть сайт «Аэрофлота» всю необходимую информацию клиенту не предоставляет», — рассказал сотрудник «Росбалта».

«Мы с семьей купили билеты в Черногорию на середину апреля. Сейчас в стране введен карантин на две недели, в течение которого въезд иностранцев в страну запрещен. Скорее всего, эти меры продлят. Что теперь делать с билетами — не ясно. Более того, из-за ребенка мы купили билеты в бизнес-класс, доплатив за них 60 тысяч «миль». Это очень много. Если мы сейчас просто сдадим билеты, получается, что мили просто сгорят. И по нашей вине», — отметил он.

По его словам, претензия даже не к ситуации, в которой оказались все авиакомпании, а конкретно к «Аэрофлоту». «Он кичился своей инновационностью, каждый год какие-то премии получал как лучшая авиакомпания Восточной Европы, а свои сервисы, в том числе интернет сайт и колл-центр, элементарно не подготовил не то что к войне или ЧП, а к обычной работе в пиковые дни, которая хорошо налажена в гораздо более слабых с финансовой точки зрения авиакомпаниях», — выразил мнение сотрудник «Росбалта».

Такой же точки зрения придерживается и другой источник издания. «Всю коммуникацию авиаперевозчик переложил на телефонного робота, который по восемь раз за день мне сообщает, что рейс в Италию отменен. Но деньги за билеты я вернуть не могу, потому что сайт на это «не заточен», а до оператора не дозвониться. В то же время на сайте S7 достаточно поставить галочку в личном кабинете, и через два дня деньги вернутся на карту, с которой проводился платеж. При этом билеты в «Аэрофлоте», как известно, самые дорогие относительно других российских компаний. Просто там никому в голову не пришло в свое время, видимо, что возможна ситуация, когда колл-центр будет перегружен. Поэтому на сайт «забили», — отметил собеседник агентства.

В отсутствии адекватной обратной связи клиенты пишут гневные посты и комментарии в социальных сетях в надежде, что им наконец разъяснят, как быть с билетами.

Так, пользователь Facebook Григорий Пасько пишет на своей странице: «С 20 марта «Аэрофлот» отменил рейсы в Прагу. У меня билет с вылетом на 21 марта. Ни сдать, ни обменять билет не получается: Аэрофлот, как тяжелораненый, в «отключке»; его колл-центр почти не работает — в лучшем случае оператор говорит: перезвоните через несколько часов. Через несколько часов снова звучит эта же фраза».

На официальной странице авиакомпании в Facebook тоже шквал вопросов. «Закрыт въезд в Евросоюз. Будет ли осуществлен возврат денежных средств за билеты в Софию, Болгария? Перелет в Софию должен был быть 19.03.2020 и обратный билет в Москву 28.03.2020. В колл-центр дозвониться почти невозможно: никто не отвечает», — пишет Юлия Лобанова.

«У вас написано на сайте, что «пассажирам отмененных рейсов, а также пассажирам, подпадающим под ограничения страны назначения (запрет въезда, выезда или транзита, угроза принудительного карантина, отмена безвизового въезда, аннуляция ранее выданных виз, и т. д.) можно оформить вынужденный возврат». Въезд в страны ЕС, куда входит Испания, закрыт, введен карантин согласно указу мэра Москвы, но операторы колл-центра отказываются принять запрос на возврат без штрафов, предлагают за два билета в Мадрид туда-обратно заплатить 5 тыс. руб. Как так?» — спрашивает пользователь Oleg Rudakov.

«Мой рейс до Осло отменен. Если я поменяю на другую дату однократно, потом смогу сдать обратно с полной компенсацией в случае невозможности вылета опять?» — волнуется Tatiana Zihvart.

«У меня билет в Лиссабон на 26 марта на соревнования. Их проведение запретили. Въезд в Евросоюз запрещают. Билет вернуть нельзя, при обмене на другую дату предлагается доплата в размере 2-7 кратном размере от стоимости первоначального билета. Где справедливость?» — недоумевает Ольга Дмитриева.

Нужно признать, что сотрудники компании стараются ответить всем. Но текст в основном стандартный: «В связи с увеличением нагрузки время ожидания в колл-центре может быть увеличено, надеемся на понимание в этой ситуации. В случае изменений в расписании на этом направлении мы обязательно сообщим актуальную информацию».

Ася Никитина