«Пятерочка» развивает программу «Обратная связь»

Торговая сеть «Пятерочка» развивает программу «Обратная связь», которая включает 10 различных продуктов и направлена на корректировку предложения с учетом клиентского опыта. В поддержку программы стартовала масштабная рекламная кампания со слоганом «Говорите — сделаем!».

Программа позволит учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности. Среди ключевых продуктов «Обратной связи» в 2020 году — «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие.

Благодаря программе уже построена комплексная система взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь. Так, за минувший год было обработано более 9 млн звонков, и порядка 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. Значительно вырос цифровой канал взаимодействия: его доля увеличилась на 25%. Кроме того, среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дней.
В рамках продукта «Рейтинг товаров» гости оставили более 140 млн оценок на различные товары, и объем этих данных был систематизирован и используется для управления ассортиментом сети. Кроме того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданном лендинге. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок, а также собраны подборки лучших, по мнению пользователей, товаров: «Лидеры рейтинга», «Лучшее по акции», «14 февраля»/ «23 февраля»/ «Бодрый завтрак»/ «Малышам» и под. Кроме того, с 12 февраля на сайте также можно будет получить купоны на дополнительные баллы на свою «Выручай-карту» или их мультипликатор, сыграв в игру «Колесо фортуны».

Программа «Обратная связь» уже работает во всех регионах присутствия торговой сети — регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения. Продукты программы позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счет внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей, экономии на проведении внешних исследований благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами (например, «Шпионский клуб» полностью заменил «Тайного покупателя»), оптимизации расходов на коммуникацию путем перехода в digital-каналы.

«Гости — это главная ценность для „Пятерочки“, и нам важно мнение каждого из них. В рамках программы „Обратная связь“ мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждём в наших магазинах каждый день!» — комментирует директор по маркетингу торговой сети «Пятерочка» Михаил Ярцев.